1. Služba zaštite ekonomskih interesa potrošača
Služba zaštite ekonomskih interesa potrošača obavlja inspekcijske i druge stručne poslove koji se odnose na primjenu i provođenje zakona i drugih propisa u području zaštite potrošača pri prodaji proizvoda i pružanja usluga, cijena proizvoda i usluga, prodaje javnih usluga potrošačima, obavlja poslove koordinacije s drugim javnopravnim tijelima odgovornim za nadzor nad provedbom propisa kojima se uređuje zaštita potrošača u vezi s funkcioniranjem Jedinstvenog ureda za vezu u području prekograničnih prekršaja.
1. PISANI PRIGOVOR TRGOVCU
Odredbom članka 10. stavka 1. Zakona o zaštiti potrošača (“Narodne novine“ br. 19/22.) propisana je obveza trgovca da omogući potrošačima podnošenje pisanih prigovora u svojim poslovnim prostorijama, putem pošte i elektroničke pošte.
Nadalje, odredba članka 10. stavka 4. navedenog Zakona propisuje obvezu trgovca da na jasan, vidljiv i čitljiv način istakne obavijest o načinu podnošenja prigovora u svojim poslovnim prostorijama i na mrežnoj stranici ako je uspostavljena. Na sve podnesene prigovore potrošača trgovac je dužan u pisanom obliku odgovoriti u roku od 15 dana od dana zaprimljenog prigovora.
Trgovac koji pruža javnu uslugu dužan je na ispostavljenom računu vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora.
Također, članak 26. stavak 5. Zakona o zaštiti potrošača propisuje da je trgovac koji pruža javnu uslugu dužan osnovati povjerenstvo za reklamacije potrošača u čijem radu sudjeluje i predstavnik udruge za zaštitu potrošača, kojem potrošač može podnijeti reklamaciju u slučaju nezadovoljstva odgovorom pružatelja javne usluge na pisani prigovor.
Povjerenstvo mora pisano odgovoriti potrošačima na zaprimljene reklamacije u roku od 30 dana od dana zaprimanja reklamacije.
2. PRIJAVA TRŽIŠNOJ INSPEKCIJI
Člankom 142. stavkom 2. Zakona o zaštiti potrošača, uređeno je jedinstveno postupanje po predstavkama potrošača u kojima se ukazuje na zaštitu pojedinačnog prava potrošača, odnosno propisan je minimum podataka koje potrošač mora dostaviti prilikom podnošenja predstavke tržišnoj inspekciji Državnog inspektorata. Naime, predstavka se podnosi pisanim putem te mora sadržavati sljedeće podatke:
- ime, prezime i adresu potrošača,
- podatke o trgovcu za kojeg se tvrdi da je povrijedio pojedinačno pravo potrošača te navođenje činjenica koje ukazuju na povredu pojedinačnog prava potrošača,
- odgovor trgovca na pisani prigovor i/ili reklamaciju potrošača odnosno pisani prigovor i/ili reklamaciju podnesenu trgovcu ako trgovac nije odgovorio u propisanom roku
- datum i potpis potrošača odnosno njegova punomoćnika.
Stavkom 3. članka 142. Zakona o zaštiti potrošača je propisano da ako nadležni inspektor zaprimi predstavku potrošača u kojoj nisu dostavljeni svi podaci propisani člankom 142. stavkom 2. ovoga Zakona, pisanim putem obavijestit će potrošača da nadopuni predstavku u roku koji odredi nadležni inspektor, ali koji ne može biti dulji od deset dana.
Ako potrošač dopunu predstavke ne dostavi u danom roku, a po predstavci se ne može postupati, nadležni inspektor neće postupati po predstavci potrošača.
Stoga, nakon što je potrošač iscrpio postupak podnošenja pisanih prigovora trgovcu, a smatra da su njegova osobna potrošačka prava i dalje povrijeđena, predstavka se podnosi sa podacima i dokumentacijom sukladno članku 142. stavku 2. Zakona o zaštiti potrošača, na jedan od slijedećih načina:
Temeljem sadržaja predstavke procjenjuje se da li postoje uvjeti (zakonske pretpostavke) za pokretanje postupka inspekcijskog nadzora na okolnosti na koje se ukazuje u predstavci. Obavijest o rezultatima inspekcijskog nadzora koji je proveden povodom predstavke biti će dostavljena pisanim putem podnositelju predstavke.
3. ALTERNATIVNO RJEŠAVANJE POTROŠAČKIH SPOROVA
Postoji čitav niz prednosti radi kojih bi se građani u određenim trenucima trebali odlučiti za pokretanje alternativnog načina rješavanja spora, umjesto da pokrenu postupak pred redovnim sudom. Prednost alternativnog rješavanja potrošačkih sporova je u tome što je ovakav način puno fleksibilniji od upućivanja tužbe sudu, provodi se u neformalnijem okruženju, predstavlja manji trošak kako za potrošača tako i za trgovca. Također, ukoliko dođe do dogovora u ovakvim sporovima, isti predstavlja prihvatljivo rješenje za obje strane u sporu.
Alternativno rješavanje potrošačkih sporova provode sljedeća tijela:
Hrvatska gospodarska komora:
Hrvatska obrtnička komora:
Hrvatska udruga poslodavaca:
Hrvatska udruga za mirenje:
Hrvatski ured za osiguranje:
Profi Test d.o.o.:
-
3 KORAKA U ZAŠTITI POTROŠAČA
1. PISANI PRIGOVOR TRGOVCU
Odredbom članka 10. stavka 1. Zakona o zaštiti potrošača (“Narodne novine“ br. 19/22.) propisana je obveza trgovca da omogući potrošačima podnošenje pisanih prigovora u svojim poslovnim prostorijama, putem pošte i elektroničke pošte.
Nadalje, odredba članka 10. stavka 4. navedenog Zakona propisuje obvezu trgovca da na jasan, vidljiv i čitljiv način istakne obavijest o načinu podnošenja prigovora u svojim poslovnim prostorijama i na mrežnoj stranici ako je uspostavljena. Na sve podnesene prigovore potrošača trgovac je dužan u pisanom obliku odgovoriti u roku od 15 dana od dana zaprimljenog prigovora.
Trgovac koji pruža javnu uslugu dužan je na ispostavljenom računu vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora.
Također, članak 26. stavak 5. Zakona o zaštiti potrošača propisuje da je trgovac koji pruža javnu uslugu dužan osnovati povjerenstvo za reklamacije potrošača u čijem radu sudjeluje i predstavnik udruge za zaštitu potrošača, kojem potrošač može podnijeti reklamaciju u slučaju nezadovoljstva odgovorom pružatelja javne usluge na pisani prigovor.
Povjerenstvo mora pisano odgovoriti potrošačima na zaprimljene reklamacije u roku od 30 dana od dana zaprimanja reklamacije.
2. PRIJAVA TRŽIŠNOJ INSPEKCIJI
- Zaštita pojedinačnih potrošačkih prava
Člankom 142. stavkom 2. Zakona o zaštiti potrošača, uređeno je jedinstveno postupanje po predstavkama potrošača u kojima se ukazuje na zaštitu pojedinačnog prava potrošača, odnosno propisan je minimum podataka koje potrošač mora dostaviti prilikom podnošenja predstavke tržišnoj inspekciji Državnog inspektorata. Naime, predstavka se podnosi pisanim putem te mora sadržavati sljedeće podatke:
- ime, prezime i adresu potrošača,
- podatke o trgovcu za kojeg se tvrdi da je povrijedio pojedinačno pravo potrošača te navođenje činjenica koje ukazuju na povredu pojedinačnog prava potrošača,
- odgovor trgovca na pisani prigovor i/ili reklamaciju potrošača odnosno pisani prigovor i/ili reklamaciju podnesenu trgovcu ako trgovac nije odgovorio u propisanom roku
- datum i potpis potrošača odnosno njegova punomoćnika.
Stavkom 3. članka 142. Zakona o zaštiti potrošača je propisano da ako nadležni inspektor zaprimi predstavku potrošača u kojoj nisu dostavljeni svi podaci propisani člankom 142. stavkom 2. ovoga Zakona, pisanim putem obavijestit će potrošača da nadopuni predstavku u roku koji odredi nadležni inspektor, ali koji ne može biti dulji od deset dana.
Ako potrošač dopunu predstavke ne dostavi u danom roku, a po predstavci se ne može postupati, nadležni inspektor neće postupati po predstavci potrošača.
Stoga, nakon što je potrošač iscrpio postupak podnošenja pisanih prigovora trgovcu, a smatra da su njegova osobna potrošačka prava i dalje povrijeđena, predstavka se podnosi sa podacima i dokumentacijom sukladno članku 142. stavku 2. Zakona o zaštiti potrošača, na jedan od slijedećih načina:
- https://dirh.gov.hr/podnosenje-prijava/83
- poštom na adresu:
Državni inspektorat
SEKTOR ZA NADZOR TRGOVINE, USLUGA I ZAŠTITE POTROŠAČA
Šubićeva 29, 10 000 Zagreb - osobno u Pisarnici Državnog inspektorata
Temeljem sadržaja predstavke procjenjuje se da li postoje uvjeti (zakonske pretpostavke) za pokretanje postupka inspekcijskog nadzora na okolnosti na koje se ukazuje u predstavci. Obavijest o rezultatima inspekcijskog nadzora koji je proveden povodom predstavke biti će dostavljena pisanim putem podnositelju predstavke.
- Zaštita javnog interesa
3. ALTERNATIVNO RJEŠAVANJE POTROŠAČKIH SPOROVA
Postoji čitav niz prednosti radi kojih bi se građani u određenim trenucima trebali odlučiti za pokretanje alternativnog načina rješavanja spora, umjesto da pokrenu postupak pred redovnim sudom. Prednost alternativnog rješavanja potrošačkih sporova je u tome što je ovakav način puno fleksibilniji od upućivanja tužbe sudu, provodi se u neformalnijem okruženju, predstavlja manji trošak kako za potrošača tako i za trgovca. Također, ukoliko dođe do dogovora u ovakvim sporovima, isti predstavlja prihvatljivo rješenje za obje strane u sporu.
Alternativno rješavanje potrošačkih sporova provode sljedeća tijela:
Hrvatska gospodarska komora:
- Centar za mirenje: mirenje@hgk.hr;
Hrvatska obrtnička komora:
- Centar za mirenje: mirenje@hok.hr;
- Sud časti: sud-casti@hok.hr;
Hrvatska udruga poslodavaca:
- Centar za mirenje: hup@hup.hr;
Hrvatska udruga za mirenje:
- Centar za mirenje: hum.mirenje@gmail.com; info@medijacija.hr
Hrvatski ured za osiguranje:
- Centar za medijaciju: medijacija@huo.hr
Profi Test d.o.o.:
- Centar za mirenje „Medijator“: medijator@medijator.com.hr