1. Služba zaštite ekonomskih interesa potrošača
Služba zaštite ekonomskih interesa potrošača obavlja inspekcijske i druge poslove koji se odnose na primjenu i provođenje zakona i drugih propisa u području zaštite potrošača pri prodaji proizvoda i pružanja usluga, cijene proizvoda i usluga, javnih usluga koje se pružaju potrošačima, označavanja i pakiranja proizvoda, isprava koje moraju imati proizvodi u prometu, i drugi oblici obilježavanja po posebnim propisima, obavlja poslove u vezi s centralnim informacijskim sustavom za zaštitu potrošača (CISZP) u dijelu nadzora nad tržištem i poslove koordinacije s drugim javnopravnim tijelima odgovornim za nadzor nad provedbom propisa kojima se uređuje zaštita potrošača u vezi s funkcioniranjem Jedinstvenog ureda za vezu u području prekograničnih prekršaja.
1. PISANI PRIGOVOR TRGOVCU
Odredbom članka 10. stavka 1. Zakona o zaštiti potrošača (“Narodne novine “br. 41/14., 110/15. i 14/19.) propisana je obveza trgovca da omogući potrošačima podnošenje pisanih prigovora u svojim poslovnim prostorijama i bez odgađanja pisanim putem potvrditi njihov primitak. Osim obveze iz članka 10. stavka 1. Zakona, trgovac je dužan potrošaču omogućiti podnošenje pisanog prigovora putem pošte, telefaksa ili elektroničke pošte.
Nadalje, odredba članka 10. stavka 3. navedenog Zakona propisuje obvezu trgovca da u poslovnim prostorijama vidljivo istakne obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora potrošača. Na sve podnesene prigovore potrošača trgovac je dužan u pisanom obliku odgovoriti u roku od 15 dana od dana zaprimljenog prigovora.
Trgovac koji pruža javnu uslugu dužan je na ispostavljenom računu vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora.
Također, članak 25. stavak 3. Zakona o zaštiti potrošača propisuje da je trgovac koji pruža javnu uslugu dužan osnovati povjerenstvo za reklamacije potrošača u čijem sastavu mora biti i predstavnik udruge za zaštitu potrošača kojem potrošač može podnijeti reklamaciju u slučaju nezadovoljstva odgovorom pružatelja javne usluge na pisani prigovor.
Povjerenstvo mora pisano odgovoriti potrošačima na zaprimljene reklamacije u roku od 30 dana od dana zaprimanja reklamacije.
2. PRIJAVA TRŽIŠNOJ INSPEKCIJI
Stoga, nakon što je potrošač iscrpio postupak podnošenja pisanih prigovora trgovcu, a smatra da su njegova osobna potrošačka prava i dalje povrijeđena, prijava se podnosi na jedan od slijedećih načina:
U postupka slanja prijave, nužno je priložiti prigovor podnijet trgovcu, odgovor trgovca na prigovor (ukoliko je trgovac odgovorio na prigovor),preslika računa o kupnji proizvoda/usluge i drugu eventualnu pisanu komunikaciju s trgovcem. Temeljem sadržaja prijave procjenjuje se da li postoje uvjeti (zakonske pretpostavke) za pokretanje postupka inspekcijskog nadzora na okolnosti na koje se ukazuje u prijavi. Obavijest o rezultatima inspekcijskog nadzora koji je proveden povodom predstavke biti će dostavljena pisanim putem podnositelju prijave.
3. ALTERNATIVNO RJEŠAVANJE POTROŠAČKIH SPOROVA
Postoji čitav niz prednosti radi kojih bi se građani u određenim trenucima trebali odlučiti za pokretanje alternativnog načina rješavanja spora, umjesto da pokrenu postupak pred redovnim sudom. Prednost alternativnog rješavanja potrošačkih sporova je u tome što je ovakav način puno fleksibilniji od upućivanja tužbe sudu, provodi se u neformalnijem okruženju, predstavlja manji trošak kako za potrošača tako i za trgovca. Također, ukoliko dođe do dogovora u ovakvim sporovima, isti predstavlja prihvatljivo rješenje za obje strane u sporu.
Alternativno rješavanje potrošačkih sporova provode sljedeća tijela:
Hrvatska gospodarska komora:
Hrvatska obrtnička komora:
Hrvatska udruga poslodavaca:
Hrvatska udruga za mirenje:
Hrvatski ured za osiguranje:
Profi Test d.o.o.:
-
3 KORAKA U ZAŠTITI POTROŠAČA
1. PISANI PRIGOVOR TRGOVCU
Odredbom članka 10. stavka 1. Zakona o zaštiti potrošača (“Narodne novine “br. 41/14., 110/15. i 14/19.) propisana je obveza trgovca da omogući potrošačima podnošenje pisanih prigovora u svojim poslovnim prostorijama i bez odgađanja pisanim putem potvrditi njihov primitak. Osim obveze iz članka 10. stavka 1. Zakona, trgovac je dužan potrošaču omogućiti podnošenje pisanog prigovora putem pošte, telefaksa ili elektroničke pošte.
Nadalje, odredba članka 10. stavka 3. navedenog Zakona propisuje obvezu trgovca da u poslovnim prostorijama vidljivo istakne obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora potrošača. Na sve podnesene prigovore potrošača trgovac je dužan u pisanom obliku odgovoriti u roku od 15 dana od dana zaprimljenog prigovora.
Trgovac koji pruža javnu uslugu dužan je na ispostavljenom računu vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora.
Također, članak 25. stavak 3. Zakona o zaštiti potrošača propisuje da je trgovac koji pruža javnu uslugu dužan osnovati povjerenstvo za reklamacije potrošača u čijem sastavu mora biti i predstavnik udruge za zaštitu potrošača kojem potrošač može podnijeti reklamaciju u slučaju nezadovoljstva odgovorom pružatelja javne usluge na pisani prigovor.
Povjerenstvo mora pisano odgovoriti potrošačima na zaprimljene reklamacije u roku od 30 dana od dana zaprimanja reklamacije.
2. PRIJAVA TRŽIŠNOJ INSPEKCIJI
- Zaštita osobnih potrošačkih prava
Stoga, nakon što je potrošač iscrpio postupak podnošenja pisanih prigovora trgovcu, a smatra da su njegova osobna potrošačka prava i dalje povrijeđena, prijava se podnosi na jedan od slijedećih načina:
- https://dirh.gov.hr/podnosenje-prijava/83
- Centralni informacijski sustav za zaštitu potrošača (CISZP)- https://prijava.mingo.hr/CD/prijava.jsp
- poštom na adresu:
Državni inspektorat
SEKTOR ZA NADZOR TRGOVINE, USLUGA I ZAŠTITE POTROŠAČA
Šubićeva 29, 10 000 Zagreb - osobno u Pisarnici Državnog inspektorata
U postupka slanja prijave, nužno je priložiti prigovor podnijet trgovcu, odgovor trgovca na prigovor (ukoliko je trgovac odgovorio na prigovor),preslika računa o kupnji proizvoda/usluge i drugu eventualnu pisanu komunikaciju s trgovcem. Temeljem sadržaja prijave procjenjuje se da li postoje uvjeti (zakonske pretpostavke) za pokretanje postupka inspekcijskog nadzora na okolnosti na koje se ukazuje u prijavi. Obavijest o rezultatima inspekcijskog nadzora koji je proveden povodom predstavke biti će dostavljena pisanim putem podnositelju prijave.
- Zaštita javnog interesa
3. ALTERNATIVNO RJEŠAVANJE POTROŠAČKIH SPOROVA
Postoji čitav niz prednosti radi kojih bi se građani u određenim trenucima trebali odlučiti za pokretanje alternativnog načina rješavanja spora, umjesto da pokrenu postupak pred redovnim sudom. Prednost alternativnog rješavanja potrošačkih sporova je u tome što je ovakav način puno fleksibilniji od upućivanja tužbe sudu, provodi se u neformalnijem okruženju, predstavlja manji trošak kako za potrošača tako i za trgovca. Također, ukoliko dođe do dogovora u ovakvim sporovima, isti predstavlja prihvatljivo rješenje za obje strane u sporu.
Alternativno rješavanje potrošačkih sporova provode sljedeća tijela:
Hrvatska gospodarska komora:
- Centar za mirenje: mirenje@hgk.hr;
- Sud časti: sudcasti@hgk.hr;
Hrvatska obrtnička komora:
- Centar za mirenje: mirenje@hok.hr;
- Sud časti: sud-casti@hok.hr;
Hrvatska udruga poslodavaca:
- Centar za mirenje: hup@hup.hr;
Hrvatska udruga za mirenje:
- Centar za mirenje: hum.mirenje@gmail.com;
Hrvatski ured za osiguranje:
- Centar za mirenje: mirenje@huo.hr;
Profi Test d.o.o.:
- Centar za mirenje „Medijator“: medijator@medijator.com.hr